Estorno de pagamento: quais seus direitos e como agir

13 de agosto de 2025

Estorno de pagamento é a solução quando você se depara com uma cobrança inesperada no extrato bancário ou na fatura de cartão de crédito.

Imagine descobrir uma taxa que nunca contratou ou um débito duplicado. É uma situação estressante, mas tem solução.

Neste conteúdo, você vai entender, de forma prática, quais direitos o Código de Defesa do Consumidor garante sobre o estorno de pagamento e o passo a passo para exigir o ressarcimento. Continue conosco para conferir!

O que é estorno de pagamento

Estorno de pagamento é a devolução de um valor que já foi cobrado do consumidor. Isso pode acontecer por cancelamento de compra, devolução de produto ou cobrança indevida.

Esse ressarcimento deve ocorrer pela mesma via de pagamento original, de forma rápida, integral e sem custos extras para o consumidor.

O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre o estorno de pagamento

Embora a palavra “estorno” não apareça escrita no Código de Defesa do Consumidor, o seu direito de receber o que pagou é garantido em várias situações.

Vamos ver as principais:

Se você foi cobrado por uma dívida que não existia ou pagou um valor a mais por engano, a lei é clara: você tem o direito de receber de volta em dobro o que pagou a mais.

Comprou algo pela internet, telefone ou catálogo e mudou de ideia? Você tem 7 dias, a contar do recebimento do produto ou da assinatura do serviço, para desistir da compra. A empresa é obrigada a devolver todo o seu dinheiro, incluindo o valor do frete, sem nenhum custo para você. É o seu “direito de arrependimento”.

Quando você tem direito ao estorno, a devolução precisa seguir 3 regras importantes: Devolução total: Você deve receber 100% do valor, sem descontos de taxas ou qualquer outra cobrança. Rápido: O dinheiro deve ser devolvido em um prazo justo, geralmente em poucos dias úteis. Do mesmo jeito que você pagou: Se a compra foi no cartão de crédito, o valor volta como crédito na fatura. Se foi por Pix ou boleto, o dinheiro deve ser devolvido na sua conta.

Em quais situações é possível pedir o estorno

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é possível solicitar o estorno de pagamento nos seguintes casos:

erros no processamento de pagamento;

cartão clonado;

saques ou pagamentos indevidos;

cancelamento de compras;

mercadoria com defeito, entre outros.

No dia a dia, o estorno de pagamento ainda pode acontecer pelas seguintes razões:

a quantia paga apresenta algum erro;

o valor foi calculado errado;

o valor foi cobrado duas vezes pela mesma compra;

o cliente quer devolver a compra.

Assim, o estorno de pagamento pode ser realizado pelo banco, operadora de crédito, ou vendedor.

Como funciona o estorno de pagamento

Veja, a seguir, como funciona o estorno de pagamento para cada uma das modalidades de pagamento.

Estorno de compras no cartão de crédito

No estorno de cartão de crédito, a pedido do titular do cartão, o valor retorna para a mesma fatura ou para o próximo mês no formato de crédito.

Estorno de pagamento em boleto

No caso de estorno envolvendo o pagamento em boleto, é preciso fazer a solicitação ao meio de pagamento utilizado para a emissão do documento.

O estorno normalmente é realizado por meio de uma transferência bancária. Para isso, é preciso informar para a instituição credora que fará o estorno dos dados da sua conta e CPF.

Estorno de PIX

Até o momento, não é possível estornar um Pix. Isso porque essa é uma transação instantânea.

A única forma de reverter essa situação é entrar em contato com a pessoa que recebeu o valor e tentar convencê-la a devolver o dinheiro para a sua conta através de outro PIX.

Estorno de compras no débito

Quando o assunto é estorno de pagamento no débito, é necessário entrar em contato com a empresa para solicitar a devolução do valor pago no produto. É possível receber o valor na conta corrente vinculada ao cartão.

Pedido de Estorno Negado ou Demorado? Saiba Como Agir

Quando você enfrenta dificuldades para obter o estorno de um pagamento, siga os passos a seguir!

Confira prazos e políticas

Verifique o prazo que a empresa informa para estorno (normalmente até 7 dias úteis).

Consulte os termos de cancelamento ou devolução no site ou contrato do fornecedor

Reúna toda a documentação

Nota fiscal, comprovante de pagamento e protocolo de cancelamento;

Prints de e‑mails, mensagens ou chats que comprovem a solicitação.

Reitere o pedido formalmente

Envie novo e‑mail ou carta registrada solicitando o estorno e anexando provas;

Peça confirmação de recebimento e prazo de resposta.

Cite a legislação

Art. 42 do CDC: estorno em dobro em caso de cobrança indevida, salvo erro justificável;

Art. 6º, VI, CDC: direito à reparação de danos patrimoniais.

Abra reclamação em canais oficiais

Procon: registre queixa localmente ou pelo site do órgão;

Reclame Aqui: exponha o caso e dê visibilidade à marca.

Utilize meios alternativos de solução de conflitos

Juizado Especial Cível: ação gratuita e sem necessidade de advogado para pequenas causas.

Plataformas de mediação online, como a câmara de arbitragem de consumo.

Contate a administradora do cartão (se for pagamento com cartão)

Solicite o “chargeback” junto à operadora caso o fornecedor não resolva. Esse é um recurso extra que pode garantir a devolução do valor.

Monitore seu cadastro de crédito

Confira se não houve registro indevido em órgãos de proteção (Serasa, SPC);

Caso existam anotações, solicite exclusão imediata e registre reclamação.

Mantenha-se persistente

Anote datas de cada contato;

Caso consiga o estorno, guarde comprovante para eventuais conferências futuras.

Seguindo essas etapas, você maximiza suas chances de obter o estorno de pagamento de forma rápida e segura, garantindo seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Dicas para evitar problemas com pagamentos

Confira as nossas dicas para evitar problemas com pagamentos!

Mantenha um controle de prazos: use calendário ou apps de lembrete para não perder datas de vencimento.

Ative alertas bancários: receba SMS ou notificações por app sempre que um débito for agendado ou efetuado.

Cheque regularmente seu extrato: revise lançamentos semanalmente para identificar cobranças desconhecidas ou duplicadas.

Use meios de pagamento confiáveis: prefira sites e apps oficiais, evite clicar em links suspeitos para não ser vítima de fraude.

Não deixe o saldo zerar: mantenha uma reserva mínima na conta para cobrir débitos automáticos ou emergências.

Cadastre apenas cartões seguros: desative o salvamento automático de dados em lojas virtuais de procedência duvidosa.

Confirme sempre os dados do beneficiário: antes de transferir, valide nome, CPF/CNPJ e banco/agência/dígito para evitar envio errado.

Use autenticação em duas etapas: nos apps de bancos e carteiras digitais, ative senha extra ou biometria para impedir uso não autorizado.

Arquivo de comprovantes: guarde recibos e protocolos de pagamento digitalizados para resolver rapidamente qualquer disputa.

Viu como é possível solicitar o estorno de pagamento de forma fácil e segura? Fique atento aos prazos e entre em contato com a empresa na qual adquiriu o produto ou serviço para tirar as suas dúvidas quanto aos procedimentos de estorno adotados pela instituição.

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